Ariel Aguilar es Director Provincial de Defensa de los Consumidores y Usuarios en la provincia de Buenos Aires. En esta breve entrevista comenta el proceso por el cuál se instó a la empresa Netflix a adecuarse a la legislación Argentina, creando un importante precedente en la aplicación de la legislación en materia de consumo de servicios de comunicación de grandes plataformas extranjeras que operan en el país.
¿Cómo surgió la iniciativa de adecuar a Netflix a la legislación provincial?
A partir del trabajo del Ministerio de Producción decidimos revisar los contratos de determinadas empresas con posición dominante, ya que la gran mayoría de las personas no lo hacemos. Usualmente utilizan cláusulas abusivas y los consumidores a la hora de firmar el contrato no pueden defenderse. Uno le da para adelante, aprieta Enter, acepta «Términos y Condiciones», y se acabó. En este proceso encontramos que había cláusulas que eran incompatibles con lo que tiene que ser el servicio de una empresa. Entonces enviamos una carta, como se le manda a cualquier empresa, instándolos a la adecuación ya que entre los artículos constaban cosas como que los pagos realizados por el consumidor nunca serían reembolsados por la empresa e imponían la renuncia a una acción de reclamo colectiva. Y decían que ante cualquier controversia que tuvieran con el servicio, se regirían por las leyes del Estado de Delaware, en Estados Unidos. Pero las empresas que operan en Argentina se tienen que regir por las leyes argentinas. Finalmente, la empresa contestó inmediatamente y respondió que iba a adecuarse.
¿Esto puede servir como precedente para adecuar a otras empresas proveedoras de servicios y basadas en el exterior? ¿Facebook, Instagram o Youtube?
Absolutamente sí. Y no solo del extranjero. Acá hay que dejar claro que el enfoque que tenemos es el derecho de los bonaerenses y no una actitud «anti-empresa». En algunos casos, cuando detectamos cláusulas abusivas, denunciamos a las empresas. Pero en otros casos nos llegan una gran cantidad de reclamos, sobre todo en el área de telefonía. Ahí también actuamos por lo relevante y lo masivo del reclamo. A veces emitimos multas, pero en el caso de Netflix no fue una multa. Netflix se adecuó a los términos y no tuvo ningún tipo de sanción. Ahora, si no la hubiera adecuado hubiera tenido multa. Eso es una decisión política: en enero se ingresó un proyecto de ley impulsado por la diputada provincial Gabriela de María, que planteaba algunos cambios en las multas, que habían quedado muy atrasadas. Por ejemplo, a una empresa que vulnera los derechos de los consumidores, antes se le cobraba un monto de sanción que iba en una escala entre un salario mínimo vital y móvil (NdR 62 mil pesos) a 500 mil pesos de tope. Con esta actualización se prevé que aumente a 300 millones de pesos. Entonces las empresas que vulneren los derechos les va a salir claro.
¿Creés que hay una vacancia en cuanto a defensa del consumidor en internet?
En la Provincia fuimos modificando muchas cosas, pero las herramientas las tenés. En el fondo de todo esto, está la decisión política del Gobernador de saber para qué vinimos en cada una de las áreas. No vinimos a perseguir empresas, pero no queremos que sigan vulnerando derechos. Pero actuamos en base a denuncias. Hace poco intervenimos en el caso de una prepaga que no había cumplido en garantizar el derecho al aborto, y en ese caso muy puntual, de una ciudadana que planteaba este problema, estuvo la Provincia para apoyarla. Acá solo fue mirar las cláusulas y lo bueno es que sienta un precedente para otros países de América Latina y para toda la Argentina. Hoy, si una persona entiende que el servicio de Netflix es deficiente, no tiene que ir a un tribunal en Delaware, puede ir al de La Matanza.
¿Qué se le sugiere a los usuarios que tengan sus derechos vulnerados? ¿Cómo proceder?
Lo primero es radicar la denuncia en Defensa al Consumidor. Se inicia una etapa de conciliación, donde se resuelven la gran mayoría de los casos. Pero en otros casos sigue y la realidad es que la gran mayoría se van resolviendo. Acá apostamos a que se cumplan los derechos.
Entrevista: gentileza El Grito del Sur
